Doktor Hasta Odaklı Sağlık Hizmetleri
Doktor hasta arasındaki ilişkinin çözümlenmesi ve iyileştirilmesi günümüz iletişim ve yönetim alanında oldukça popülerdir.
Prensip olarak öncelikle hastaların doktorlarından nasıl bilgi almak istediğine odaklanılmalıdır. Doktorların çoğu, hastalarının verdikleri bilgiyi bir şekilde anladığını düşünürken, hastaların yalnızca %75'i bu konuda hemfikirdir. Tipik bir muayene sonrasında, doktorların hastalara neleri söylediği ve hastaların bu durumdan gerçekte ne anladığını soracak olursanız, cevaplarda bir uyumsuzluk göreceksiniz. Doktor, hastaya hedeflenilen tedaviye ulaşmak için neler yapılacağını söylediğinde, hasta söylenilenlerin ancak belirli bir bölümünü anlamlandıracaktır.
Temeldeki ayrımın sebebi; doktorlar, uzun vadeli sonuçlara ve tedavinin klinik yönlerine eğilirken, hastalar ise, kısa vadeli süreçlere ve yaşam kalitesi konularına odaklanmaktadırlar. Bununla birlikte; genelde, hasta bakış açısındaki en önemli şey olan endişe duygusu, bir doktorun listesinde üst sıralarda değildir.
Amerika Birleşik Devletlerinde yapılan bir çalışma sonucunda rapor edilenler şunlardır; Hastalardan şikâyetlerini anlatmaları istendiğinde, ortalama 11 saniyelik bir sürenin sonunda anlattıklarının kesintiye uğradığı ve yalnızca 52 hastadan 1'inin istediği şekilde tüm şikâyetlerini aktarabildiği ortaya çıkmıştır. Ayrıca hasta şikâyetlerini anlatırken bölündükten sonra iki defa daha konuşabilmektedir. Bu sonuç gösteriyor ki, hasta, dinlenme ihtiyacı duymaktadır. Kendisini duygusal olarak ifade etmesi onun için öncelikli olandır.
Doktor Hasta Arasındaki İletişim
Doktor hasta arasında bu iletişim kopukluğunun ortaya çıkmasında birçok faktör etkili olsa da en önemli sebebin zaman olduğu düşünülmektedir. Zaman faktörü hem sorunun asıl sebebi hem de çözümün kendisidir. Hekim ile hasta arasındaki iletişimin sıklıkla kesintiye uğramasının sebebi, muayene ziyaretleri için planlanan zamanın eksikliğidir. Bununla birlikte, araştırmalar göstermektedir ki; hastanın konuşmasını bölmek yerine, hastaya sözü bitince sorular sormak ve hastayı önceden dinlemek için biraz zaman ayırmak, hastayı anlamak adına önemlidir.
Hasta ihtiyaçlarının daha iyi anlaşılması, iletişim açığının kapatılması ve zaman kazanma açısından avantajlar sağlamaktadır. Aslında öncesinde hastaya verilmeyen zaman, sonraki süreçte daha fazla zaman kaybedilmesine sebep olmaktadır.
Zaman kavramı ayrıca zamanlama ile de eşleştirilebilir. Ünlü bir hekim olan Sir William Osler’in bu konuda tarihe geçmiş bir sözü vardır; “İyi bir doktor hastayı tedavi eder, ancak büyük bir doktor hastalığı tedavi edebilir.”
Önleyici sağlık hizmetlerinin vurgulanması ve ön plana çıkarılması hasta ve doktor iletişimi konusunda sıkıntı olan zaman aralığının kaliteli kullanılmasında etkin olacağı açıktır. Önleyici sağlık hizmeleri zamanlama durumunu planlamak daha yerinde ve sağlıklı olacaktır. Önleyici sağlık hizmetleri ve kişiselleştirilmiş tedaviler aslen hasta ile iletişimden önce üzerinde durulması gereken ilk adımdır. İlk olarak, sağlık hizmeti alanında bir doktorun proaktif olarak önleyici sağlık üzerinde düşündüğü süre çok kısa veya birçok vakada tamamen sıfırdır.
İkincisi, birçok tedavi önerisinde, hastanın bütünsel resmi dikkate alınmamaktadır (genetik, bağırsak düzeni, hastalık geçmişi, diyet, egzersiz, uyku düzeni vb...). Bunların sonucunda, sağlık sistemleri insanları sağlıklı tutmak yerine hastalığa odaklanmaktadır. Bununla birlikte, hasta açısından son zamanlarda proaktif, önleyici, kişiselleştirilmiş katılımcı bir yaklaşıma yavaş yavaş geçiş yapıldığını gözlemlemekteyiz. Bu geçişte, iletişim becerisi yüksek bir sağlık hizmeti sağlayıcısı oluşturmak için gerçekten dört yol vardır: Halkla ilişkiler, markalaşma, reklam ve hasta deneyimleri. İnsanlar, hasta deneyimlerinin gerçekten hayati bir parça olduğunu unuturlar.
Ancak hem doktor hasta ilişkisinin geliştirilmesi hem de nitelikli bir verinin ortaya konması açısından hasta deneyimleri anahtar görevi görmektedir.
Odaklanmış İletişim Prensibin Yaygınlaştırılması
Son yıllarda, doktor hasta arasındaki iletişimin dönüşümü gözle görülür şekilde gelişmektedir. Hekimlerin, sağlık ve tedavi merkezli olarak 'beni sevmeleri umurunda değil, sadece daha iyi olmalarını istiyorum' görüşünden, hasta paradigmasına kayma durumu gözlemlenmektedir. İbre çift taraflı (doktor hasta) yönünde ilerlemektedir. Hasta ilişkileri açısından yaşanmış bir örnekte, muayene sonrasında hekimin hastasına hayatın genel olarak nasıl gittiğini sormasını gösterebiliriz. (Birazdan bahsedeceğim örnek yaşanmış bir vaka olup, doktorun uzun süredir takip ettiği bir hastası ile arasında gerçekleşen bir konuşmadır.
Doktor hasta hakkında birçok bilgiye sahiptir ancak tüm bu bilgiler klinik verilerdir). Hasta, doktor ile karısının kanser olduğunu paylaşmış ağlamaya başlamıştır. Hekim bu soruyu sormasaydı durumu asla öğrenemezdi. Daha önce neden bahsetmediğini hastaya sorduğunda hastanın cevabı 'Siz sormadınız' şeklinde olmuştur. Bu örnek göstermektedir ki hekimin hasta ile olan ilişkisinde göz ardı edilmiş noktalar mevcuttur. Bu nüanslar ve noktalar doktor hasta ilişkisini tamamen şekillendiren öğelerdir.
Pratik uygulamalarda görülmüştür ki; doktor hasta arasındaki ilişkide açık uçlu olmayan sorular sorularak sadece ilişki kurabilir, güven ve empati kurulamaz. Açık uçlu sorular ve empati ile ancak güven oluşturabilir; hastanın motivasyonu ve endişeleri daha iyi anlaşılabilir. İletişimdeki uyuşmazlığın özü, aslında bir belirsizlikten kaynaklanmaktadır. Hekim ve hastaların ikisinin de resmi olarak karşılıklı beklentileri belirlemediği birçok alan vardır. Çoğu zaman yanlış anlaşılma iletişimdeki konuların hizalanmamasından kaynaklanır. Üstelik bu durumu ne hasta ne de hekim farkına varamaz.
Doktor hasta merkezli iletişim yapılarında, öncelikle, sağlık sistemleri ve yeni teknoloji tabanlı yaklaşımlar arasında daha iyi işbirliği modellerine ihtiyaç duyulmaktadır. İhtiyaç duyulan ikinci öncelik, önleyici sağlık ve sağlık ekonomisi ile ilgili olan konulardır. Hasta açısından kişiselleştirilmiş katılımcı proaktif sağlık hizmetlerine yatırım yapmanın, sağlık taleplerini azaltacağı çalışmalar sonucunda kanıtlanmıştır. Azalan bu talepler sonucunda muayene süreçlerinin daha verimli olacağını tahmin etmek zor değildir.
Sonuç
Belirtildiği üzere doktor hasta arasındaki ilişki hizmet sağlayıcı merkezliydi, sonra hasta merkezli oldu ve daha sonra ortada bir yerde ilişki ve işbirliği merkezli olduğu düşünüldü. Bu fenomeni ele alırken iletişim teknikleri, karar verme, empati, güven inşa etme, uygulama verimliliği ve bağlılık üzerine odaklanılmaktadır. Hasta tarafındaysanız hekim bakış açısı; hekim tarafındaysanız hasta bakış açısının olağanüstü sonuçlar verdiği görülür.
Sonuç olarak; doktor hasta arasındaki yaşanan iletişim problemine yalnızca bir açıdan çözüm aramak imkânsız ve yersidir. Bu sebeple bu ikili ilişki arasındaki köprüyü doğru bir şekilde sağlayacak bilimsel bir sisteme ihtiyaç vardır. Bunların yanında, her şeyden önce insan sosyal bir varlıktır.
Bu varlığını toplum içerisinde kendini güvende hissettiği noktada daha iyi ve net bir şekilde ifade edebilir olduğu için iletişim önemlidir. İletişim, güven duygusunun oluşmasında bir köprüdür. Bu köprüyü iyi değerlendiren doktor, hasta ile daha sağlıklı iletişim kanalı oluşturmaktadır. Çözümleri de daha sağlıklı olacağı için doğal olarak kaliteli bir hizmet vermiş ve hasta da bu durumdan memnun kalmış olur.
